التميز فى العلاقات العامة والتحليل ،الرصد والمتابعة الإعلامية
التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسياً في البنك/ المؤسسة المالية
- تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء
- تطوير مهارات محددة ومهمة لتقديم البنك/ المؤسسة وكافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها أثناء خدمة العميل
- تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء
- إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في البنك/ المؤسسة المالية بفاعلية وبإنتاجية عالية
- مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء
- رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل
محتويات الدورة:
- التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم
- خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين
- تعريف الخدمة وتعريف العميل
- كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي
- سياسات التعامل مع العملاء
المهارات الميدانيـة لموظفي العلاقات العامة
الهدف العام
تنمية وغرس المهارات والقدرات العملية فى مجالات الإتصال والإعلام والإقناع للأفراد العاملين فى مجال العلاقات العامة .
المشاركون
العاملون في إدارات وأقسام العلاقات العامة.
المحتويات
- مهارات التحدث والاستماع .
- إعداد وإدارة المؤتمرات .
- إعداد المؤتمرات الصحفية .
- إعداد وتنفيذ برامج الزيارة .
- فنون الخبر الصحفى .
- فنون التصوير الفوتوغرافى .
- مهارات الإنتاج الإعلامى ( الكتيب ، النشرة ) .
- إعداد ومتابعة الحملات الإعلامية .
- بحوث ودراسات الرأى العام .
- الدور الإستشارى لمدير العلاقات العامة .
أساليب التدريب
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية
تحليل الشكاوى
أهـداف البرنامـج :
-
- تنمية المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء بصورة أكثر فاعليـة في ادارة المواقف .
- العمل على تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء في ادارة المواقف .
- التعامل الفعال مع شكاوي واعتراضات العملاء في ادارة المواقف .
- دعم وترسيخ الصورة الذهنية الجيدة لدى المتعاملين مع موظفي ادارة المواقف .
محتويـات البرنامـج :
- مفهوم الخدمة المتميزة في ادارة المواقف .
- اشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .
- معوقات تقديم خدمة متميزة للعملاء ( بشرية-فردية– وتنظيمية مؤسسية ) .
- أساليب التعامل الفعال مع شكاوى واعتراضات العمـلاء في ادارة المواقف .
- أدوات دعم الصورة الذهنية الجيدة وترسيخها لدى العملاء .
- أنمـاط العمـلاء وأسـاليب التعـامل الفعال مع كل نمط ( حالات عمليه وواقعية )
- سلوك ومظهر وتصرفات مقدم الخدمة المتميزة ( موظف ادارة المواقف )
- كيف تقدم خدمة غير متوقعة للعميل ؟
- الأخلاقيات اللازمة لموظفي خدمة العملاء في ادارة المواقف .
- دور الأخلاقيات المهنية في تعزز صورة موظف مواقف السيارات .
- أمثلة و حالات من الأخلاقيات المهنية و أهميتها .