مهارات الاتصال للسكرتارية والمساعدين الإداريين

أهداف البرنامج

• تزويد المشاركين بمجموعة من المعرف والمفاهيم العلمية الحديثة المتعلقة بالطبيعة البشرية وتنمية المهارات السلوكية اللازمة في التعامل مع الجمهور والأتصال مع الآخرين والأبداع في العمل المكتبي للسكرتارية .
• تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
• التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
• تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
• التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
• التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
• تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
• صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

المستفيدون

العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:

المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .

السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة .

موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف

محتويات البرنامج

السلوك الإنساني ( مفهومة ومكوناته )

القوي الداخلية والخارجية المؤثرة في السلوك الإنساني .

الأتصالات الحديثة المتطورة ( مفهومها ومكوناتها )

النماذج المختلفة لأعمال الاتصالات وطرق معوقاتها والعلاج .

مهارات الأتصـال ( الإنصات / إرجاع الأثر / توجيه الأسئلة والرد عليها )

إدراك الجمهور : ماذا يطلب الجمهور ؟ وماذا نطالب به الجمهور ؟

سـلوك الجمهور ودوافعه - المقصود بالإدراك .

كيف ندرك الجمهور وكيف ندرك أنفسنا ؟

مهارات التعامل مع الأنماط المتنوعة من الجماهير .

أساليب التعامل مع الأنماط المتباينة من الجماهير .

مهارات تحليل وحل المشكلات الإنسانية .

المقصود بالمشكلات الإنسانية وأنواعها .

الابتكار والابداع في أساليب التعامل مع المشكلات .

التفويض وإدارة الوقــت .

ترشـيد استخدامات الوقت في أعمال السكرتارية .

الإتصال الإداري .

مفهوم عملية الإتصال .

تعريفات مختلفة للإتصال .

عناصر عملية الإتصال .

مراحل عملية الإتصال .

إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .

تزويد المرسل بالتغذية العكسية .

عوامل نجاح عملية الإتصال .

عوامل تتعلق بالمرسل .

عوامل تتعلق بالمستقبل.

معوقات عملية الإتصال .

كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .

وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور

تطبيقات ونماذج وحالات عملية .

وسائل التدريب:

• المحاضرة.
• المناقشات والحوار.
• الحالات العملية.
• ورش العمل.